변화의 길목에서 비즈니스 방향을 고민하다 - [커넥티드 컴퍼니](한빛비즈, 2013)를 읽고

 변화의 길목에서 비즈니스 방향을 고민하다

   - [커넥티드 컴퍼니](한빛비즈, 2013)를 읽고

[커넥티드 컴퍼니]는 사회의 빠른 변화에 기업이 어떻게 적응하고 어떻게 학습해야 하는지 그 방향을 일러주는 책이다.

스마트 소셜시대, 소셜미디어가 기업에 미치는 영향을 단지 내부 소통과 마케팅 분야로만 보지 않고,  조직구조의 변화에 초점을 맞춘 게 인상적이다.

저자는 기업의 미래를 소통과 연결로 보고, 초연결기업에서 해답을 찾고 있다.

먼저, 책을 다시 한번 들여다 보면서 마음에 와닿는 부분을 재정리해 본 뒤, 책에 대한 서평을 이어가고자 한다.

제1부 변화는 왜 필요한가

제1장. 상호연결된 소비자 

소셜네트워크는 정보를 창조하고, 접근하고, 나누는 방식을 새롭게 바꿈으로써 사회 속의 권력구조마저 바꾸어버렸다. 

상호연결된 소비자의 마음을 사고 싶다면 역시 기업 또한 초연결기업이 되어야 한다.

제2장. 서비스 경제시대                                                                        

산업경제시대가 아닌 현 서비스경제시대에 성공하려면 새로운 습관과 행동을 개발할 필요, 조직구조 또한 새로운 대안이 필요하다.

제3장. 모든 것이 서비스다      

서비스는 생산공정이 아니라 일종의 경험이다. 

제품 중심적 사고에서 서비스 중심적 사고로 전환이 필요, 서비스는 가치창출과정의 핵심으로 보아야 한다. 제품은 서비스의 아바타로 봄. 

성공의 측정 기준은 제품에 있는 것이 아니라 고객의 만족, 기쁨, 혹은 불만족이다. 

서비스는 다른 것들과 뭉칠 때 더 놓은 더욱 성과를 얻을 수 있으며, 그러기 위해서는 고객과 소통하고 편의를 살피는 방법을 먼저 배워야 한다.

제4장. 서비스는 복잡하다                                                                

표준화된 고객지원은 기업에겐 효율적이지만 고객에게는 괴로운 경험이다.                        

초연결기업의 상담원은 필요한 정보나 전문성을 선발해 쓰면서 개별고객의 문제점을 책임지

고, 기업에서는 가장자리에서 고객과 직접적으로 소통하는 사람 및 시스템에 진정한 힘과 권위를 실어준다.                                           

제5장. 기업은 어쩌다가 고객과 단절되었는가?                                                   

기업은 성장할수록 집중을 방해하는 요소와 다양한 문제가 급증한다. 성공은 과도한 확장과 사각지대, 리스크 회피 문화를 야기하기도 한다.                                                     

의구심이 들 땐 회사 안에서 정답을 찾으려 애쓰지 마라. 고개를 돌려 시장을 바라보아라.

다시 한번 고객과 소통을 시작하라.

제6장. 구조적 변화가 필요하다                                                                 

변수는 무시한 채 업무 표준화만을 꾀하는 통제시스템은 업무를 방해할 뿐이다. 

조직이 커질수록 서로 짝지어진 시스템이 많고 상호의존성이 커지고 그에 따라 변화에 수반되는 고통과 노력 또한 커진다.

제7장. 복잡성이 판도를 바꾼다                                                                     

빠른 변화에 살아남는 유일한 길은 기업의 공진화 과정 속도를 높이는 것 뿐이다.

각자의 환경에서 일어나는 변화에서 바르게 대처할 수 있는 융통성을 키우지 않는 기업은 소멸할 것이다.  

미래는 곧 소통과 연결이다. 기업이 어떤 길로 가야할지 모른다면, 소셜네트워크를 통한 고객과의 꾸준한 대화와 소통이 필요하다.

제2부 초연결기업이란 무엇인가?

제8장. 초연결기업은 학습한다                                                                  

기업을 기계가 아닌 복잡적응계로 바라보면 생산성을 높이기 위한 설계와 관리도 가능, 

초연결기업은 변화에 역동적으로 대응, 즉 끊임없이 진화하면서 불확실하고 모호한 환경에서 학습하고 적응하는 기업, 즉 학습하는 기업이다. 

제9장. 초연결기업은 목적의식이 있다                                                        

유기체는 본질적으로 목적의식을 가진다. 기업의 가장 중요한 목적의식은 고객에게 제공하는 서비스다.  

좋은 이익은 고객을 위해 가치를 창출할 때 발생한다. 주주만을 만족시키는 나쁜  이익은 기업의 장기적 이익을 파괴한다.  

기업이 학습하고 적응하려면 기업을 이루고 있는 개인들이 자신이 고객을 위해 무엇을 하고 있는지 완벽히 이해해야 한다. 

높아져가는 고객의 기대치, 항상 학습하고 진화하지 않으면 뒤처진다.

제10장. 초연결기업은 고객의 피드백을 얻는다

서비스 품질의 유일한 심판은 고객이다. 

고객과 튼튼한 관계를 쌓으려면 매우 중대한 변화를 거쳐야 한다. 

회사 자체에 편리한 관행(내부적 비효율 등)을 고객에게 편리한 관행으로 바꿔야 한다. 고객이 가장 필요로 하고 원하는 것을 향해 고객이 회사를 직접 끌어주는 것이다. 

시장이 옳은 방향으로 당신의 회사를 끌어당겨줄 길을 찾아야 한다.   

새로운 고객을 창출하는 가장 좋은 방법은 기존 고객의 피드백을 이용하는 것이다. 

초연결기업은 내부 뿐만 아니라 외부, 즉 고객과 시장과도 끊임없이 소통한다.  

제11장. 초연결기업은 실험한다                                                                            

환경에 변수가 많을 때에는 어떤 수행능력이 필요할지, 혹은 어떤 종류의 학습이 일어날지 미

릴 알기는 불가능하다. 학습을 하려면 실험하고 새로운 것을 시도할 자유가 필요하다. 

제3부 초연결기업은 어떻게 일하는가?

초연결기업은 통제력을 고객과의 상호작용이 일어나는 곳에서 나누어줌으로써 학습하고 적응한다. 

고객과의 접점에서는 준자율적인 소조직이 공동의 목적의식을 추구하고, 조직의 플랫폼은 그들의 행동을 지원한다.

제12장 복잡성과 씨름하기  

많은 기업시스템은 제어와 효율을 높이기 위해서, 사업환경과 밀접하게 연관되어 있다. 

하지만 오늘날의 사업환경은 효율이 아니라 유동성이 필요하다. 완전히 다른 시스템과 접근법을 고민할 때다.  

제13장 미래는 파드가 지배한다                                                                     

초연결기업은 전체에 연결되어 있으면서도 다른 구성단위와 관계없이 스스로 기능하고 진화하는 자율적 단위, 즉 그 자체로서 완성품이라 할 수 있는 파드로 구성되어 있다.               

파드가 하나의 작은 기업처럼 기능, 그들의 초점은 외부의 고객(기업의 내 외부)에게 맞춰져 있다.

제14장. 파드는 자기 운명을 좌우한다                                                          

파드는 회사를 대표하고 고객에게 실질적인 결과물을 제공할 힘을 지닌 작은 자율적 단위이다. 

파드로 구성된 조직의 핵심 구성요소는 바로 파드, 파드는 유동적이고 빠르고, 확장 가능하고, 탄력적이다. 

제15장. 파드에는 플랫폼이 필요하다

파드 조직은 각 파드들이 서로 활동을 조정하고, 학습한 것을 공유하고, 회사의 전반적인 효율을 높일 수 있도록 긴밀한 망을 짜주는 기반 플랫폼을 필요로 한다. 

플랫폼은 집단의 효율성을 증대시키는 지지구조다.

제16장 초연결기업은 어떻게 학습하는가

기업가식 접근법(혁신의 논리), 즉 가진 것으로 시작하고, 다른 이들로부터 참여를 얻어내고, 개인의 목표를 공통의 목표로 진화시키고 성장하고 탄력을 얻는 것, 실패했다면 순순히 인정하고 새롭게 도전하는 것을 배워야 한다.

조직의 학습은 고객 및 시장과 직접적으로 상호작용하는 개인과 팀으로부터 시작된다.  개별 학습을 조직적 학습으로 바꾸려면 기업을 학습을 위한 시· 공간을 마련해야 한다.

제 17장. 네트워크의 권력과 통제력

연결하면 달라진다. 작은세상네트워크는 긴밀하게 연결된 무리들이 다른 무리들과 느슨하게 연결된 형태를 말한다.  

작은 세상 네트워크 속에서 가치를 창출하는 행동에는 중개와 결합이 있다.                

몇 개의 노드가 허브로 변하면서 초연결 상태, 슈퍼스케일 네트워크가 되기도 한다. (선호적 연결)

소셜네트워크상의 권력은 다른 노드와 잘 연결되어 있고, 다른 노드에게 쉽게 접근할 수 있고, 다른 노드와의 연결을 시도하거나 거부할 능력이 있는 노드에 축적된다.

네트워크 권력에서 중요한 것은 네트워크 전반에 영향을 미칠 능력뿐만 아니라 상황을 잘 감지하고 반응하는 노력이다.

제4부. 초연결 기업을 어떻게 이끌 것인가

제18장. 실험의 장으로서의 전략

전략을 세우는 일은 보통 고위임원들의 몫으로 간주된다.

초연결기업에서는 모든 계층에서, 모든 그룹에서, 모든 시간대에 전략이 만들어지고, 리더들은 이렇게 형성된 풍부한 실험의 장에서 필요한 전략을 선별해서 사용할 수 있다.   

제19장. 초연결 기업의 리더십

초연결 기업은 느슨하게 결합된 준자율적 조직이다. 리더는 명확성,신뢰,공통의 목적의식을 창출하는데 집중해야 한다. 기업의 리더일 뿐 아니라 소셜네트워크의 리더가 되어야 한다.

제 20장. 초연결기업의 경영

개인의 자유와 공익 사이에서 균형을 잡고, 사람들을 플랫폼 차원의 의사결정에 참여시키고, 기업의 체온이 적정 수준을 유지하도록 시스템을 조정해야 한다.

제5부 초연결기업은 어떻게 시작할 것인가?

어떤 기업이든 리스크가 있고 초연결기업도 예외가 아니다. 하지만 변화와 불확실성의 시대에 경쟁자보다 빠르게 학습하고 적응하는 그들의 능력은 경쟁우위가 될 수 밖에 없다. 초연결기업이 되려면 오늘 당장 시작하라.

 책을 덮고 난 뒤 제일 기억에 남는 구절이다. 

“살아남는 것은 가장 강한 종도, 가장 영리한 종도 아니다. 살아남는 것은 바로 변화에 가

장 민감히 반응하는 종이다.” - 다윈  

세상이 끊임없이 변화하고 있을 때 장기적으로 지속 가능한 강점을 얻는 유일한 길은 학습

속도를 높이는 것 뿐이다.

이 책을 읽고 현재 하고 있는 비즈니스의 방향에 대한 고민을 좀더 객관적으로 바라볼 수 있게 되

었고 비즈니스에 대한 새로운 접근법이 필요하다는 것, 그리고 조직적 학습체계가 필요하다는 걸 

깨닫게 되었다. 

현 시대를 서비스경제시대라 보고 고객서비스에 대한 통념 자체를 흔들어 놓는다. 획일적인 고객

상담서비스에 대한 지적, 소비자 입장에서 가장 와닿는 부분이다. 고객과 접하는 가장 가장자리

에 조직의 인재를 배치하고 상담원이 고객을 끝까지 책임질 수 있도록 지원을 아끼지 않는 것 자

체가 혁신으로 와닿는다. 

  

그리고 초연결기업의 고객과의 소통이 단지 홍보와 AS가 아닌, 고객의 피드백에서 기업의 방향

을 찾는다는 것이 새롭다. 고객이 가장 필요로 하고 원하는 것을 다시 한번 확인하고, 시장이 옳

은 방향으로 회사를 끌어당겨줄 길을 찾아야 한다고 지적한다. 

현재 우리 회사가 진행하고 있는 소셜미디어교육에 대한 고민이 깊어진다. 정부기관차원에서 진

행하는 교육에 의존할 수 밖에 없다보니 강사 섭외나 진행이 틀에 박힌 방식이다.

강사 섭외 기관이 아닌, 직접적인 고객인 교육 대상자들에게 초점을 맞춘다면 어떻게 변화해야 할

까, 기업은 목적의식을 분명히 해야 한다고 저자는 강조한다. 우리 회사의 소셜미디어교육의 목표

는 좀 더 쉽게, 좀더 각자의 사업에 도움이 되게 실질적으로 진행하는 것이다. 

서평 준비로 내용을 재정리하면서 우리 회사의 소셜미디어교육에 대한 여러가지 아이디어가 불

쑥 불쑥 떠오른다. 소셜미디어교육시장이 옳은 방향으로 우리 회사를 뜰어당겨줄 길인지 실험해

봐야겠다. 

또 한가지는 조직적 학습에 대한 부분이다. 우리 회사는 워낙 빠르게 변화는 분야라 끊임없는 공

부를 전제로 하긴 하는데 개인의 학습이 아닌 조직적 학습체계를 세우는 문제에 대해 깨달음을 

준다. 우리 회사는 2인 창조기업이긴 하지만 협력업체와 전 직원들과 함께 학습을 진행해도 좋을 

것 같다. 그리고 다른 사업 분야는 다르더라도 마음이 맞는 다양한 분들과도 독서토론을 진행해

도 좋을 것이다.   

지금까지의 착한 기업은 수익을 많이 내지 못했다. 착한 수익을 내는 것은 활동이지 사업이 아니

라는 인식도 팽배한 게 사실이다. 대한민국의 침몰로 몰고간 세월호 참사도 다 나쁜 수익에 목을 

맨 이 사회구조에서 비롯된 것이다.  

 

사회가 변하고 있다. 초연결기업과 공유사회가 우리 앞에 다가오고 있다. 

이 책이 기업 혁식의 구체적인 방안 제시에는 부족한 면이 없지 않으나, 시대적 변화에 따른 기업

의 구조적 변화에 대한 제언으로는 시사점이 많다고 본다.